Les statistiques natives de 3CX vous disent ce qui s'est passé. IQ Center vous dit où vous perdez des clients, à quelle heure, sur quelle file — et ce que ça représente.
Chaque file d'appel est mesurée sur les indicateurs standards d'un centre d'appels, calculés sur la même base que votre console 3CX.
Un taux de service et une attente moyenne ne portent pas sur les mêmes appels, ce qui explique la confusion la plus fréquente. L'attente moyenne se calcule sur les appels que vos agents ont pris. Le niveau de service, lui, se calcule sur la totalité des appels reçus, abandons compris. Vous pouvez donc afficher une attente moyenne de douze secondes et un niveau de service décevant : vos agents répondent vite à ceux qu'ils prennent, mais trop d'appelants raccrochent avant. Les deux chiffres ne se contredisent pas — ils mesurent deux choses différentes, et c'est le second qui compte pour le client qui n'a jamais eu de réponse.
La répartition par heure et par jour montre où se concentrent les abandons. C'est souvent une seule tranche horaire, plusieurs fois par semaine, qui fait chuter la moyenne du mois. Une fois cette tranche identifiée, la correction est généralement simple : décaler une pause, ajouter un agent au bon moment, ou faire déborder la file vers une autre équipe.
Le niveau de service est la part des appels répondus à l'intérieur du délai cible, divisée par le nombre total d'appels reçus. Les appels abandonnés restent au dénominateur et font donc baisser le taux, ce qui reflète l'expérience réelle du client. Le délai cible se règle par file (20 secondes par défaut).
L'ASA est le temps d'attente moyen, calculé uniquement sur les appels auxquels un agent a répondu. Le niveau de service est calculé sur tous les appels reçus, abandons inclus. Une attente moyenne courte accompagnée d'un niveau de service faible signifie que vos agents répondent vite, mais que trop d'appelants raccrochent avant d'être pris.
Non. Chaque appel est suivi de bout en bout par son identifiant unique et compté une seule fois, au niveau de la file qui l'a réellement traité. Les files d'accueil qui ne font que transmettre l'appel n'ajoutent aucun volume au total.
Oui. Les statistiques peuvent être filtrées par file, par agent ou par succursale, et un utilisateur peut être limité à sa propre succursale s'il ne doit voir que ses chiffres.
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