IQ Center tient la liste des clients dont l'appel a été manqué et qui n'ont jamais été rappelés. Ce n'est pas un compteur : chaque ligne est un numéro, avec son nombre d'appels manqués, la file concernée et l'heure du dernier essai. La ligne disparaît d'elle-même dès qu'un de vos postes le rappelle.
Savoir qu'on a manqué 40 appels la semaine dernière ne fait rien gagner : c'est du passé, et personne ne sait par où commencer. Savoir que onze personnes précises attendent encore un retour d'appel, c'est une tâche que quelqu'un peut faire cet après-midi. C'est toute la différence entre une statistique et une action.
Elle compte des personnes, pas des appels : un client qui vous a manqué trois fois apparaît sur une seule ligne, avec le compteur à 3.
| Numéro | Manqués | Dernier manqué | File d'appel | Statut | Dernier contact |
|---|---|---|---|---|---|
| 514 555-0097 | 2 | 2026-08-15 12:27 | Ventes Occasion | à rappeler | — |
| 450 555-4412 | 1 | 2026-08-14 16:04 | Service | à rappeler | — |
| 438 555-8830 | 3 | 2026-08-14 09:12 | Réception | rappelé (nous) | 2026-08-14 10:02 |
| 579 555-2261 | 1 | 2026-08-13 15:38 | Ventes Neuf | rappelé (client) | 2026-08-13 17:11 |
Dès qu'un de vos postes compose ce numéro, la ligne passe à « rappelé (nous) » : vous n'avez rien à cocher ni à mettre à jour. Si c'est le client qui a rerappelé de lui-même et qu'on lui a répondu, la ligne indique « rappelé (client) ». La distinction compte : dans le premier cas votre équipe a fait le suivi, dans le second le client a dû s'y reprendre — et c'est justement là que se perdent les ventes. La colonne « dernier contact » donne l'heure exacte du rattrapage.
Le critère est volontairement strict, pour que la liste ne se remplisse pas de bruit : l'appel doit être entré dans une file d'appel et y avoir patienté au moins dix secondes sans être servi. Les raccrochages immédiats et les appels directs vers un poste n'y figurent pas. Un appel qui a abandonné dans une file mais qu'un poste a fini par prendre en est également exclu.
IQ Center compare les appels manqués aux appels passés depuis tous vos postes. Si l'un d'eux a composé le numéro après l'appel manqué, la ligne affiche « rappelé (nous) ». Si c'est le client qui a rappelé et qu'on lui a répondu, elle affiche « rappelé (client) ». Aucune saisie manuelle n'est nécessaire.
Non. La liste compte des personnes : il apparaît sur une seule ligne, avec le compteur « manqués » à 3. Vous n'avez qu'un seul rappel à faire.
Non. Chaque appel est suivi de bout en bout par son identifiant unique et rattaché à la dernière file qui l'a pris en charge. Il ne peut pas apparaître deux fois dans la liste.
Oui. Elle se filtre par file, par agent ou par succursale, et un gestionnaire peut être restreint à son propre périmètre pour ne voir que les clients qui le concernent.
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